人民網(wǎng)廈門9月13日電 “投訴舉報(bào)量逐月下降”“示范建設(shè)取得進(jìn)展”“源頭治理逐步實(shí)施”……近日，中秋國慶黃金假期來臨之際，廈門市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局（以下簡稱湖里市場(chǎng)監(jiān)管局）自全市旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)開展以來，立足于標(biāo)本兼治，以推動(dòng)旅游市場(chǎng)規(guī)范化發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，探索旅游市場(chǎng)“智慧”監(jiān)管新路子，逐步構(gòu)建“政府監(jiān)管、協(xié)會(huì)監(jiān)督、企業(yè)自律”監(jiān)管體系，涉旅投訴舉報(bào)量呈逐月下降良好態(tài)勢(shì)。

廈門是國內(nèi)知名的旅游城市，島內(nèi)湖里區(qū)擁有海上世界旅游體驗(yàn)項(xiàng)目、游輪中心游客集散中心、高崎機(jī)場(chǎng)、五通碼頭等一批旅游集散中心，轄區(qū)涉旅主體經(jīng)營類型，主要包括帆船游艇游覽、珠寶玉石銷售、鍋具銷售、乳膠制品銷售、涉旅茶葉經(jīng)營等。

“經(jīng)過近年持續(xù)整治并堅(jiān)持對(duì)涉旅主體依法嚴(yán)監(jiān)管、嚴(yán)查處及快查快辦涉旅投訴等，轄區(qū)旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)向好。”湖里市場(chǎng)監(jiān)管局監(jiān)管人員介紹，特別是今年6月旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治開展以來，轄區(qū)涉旅購物場(chǎng)所由無序經(jīng)營變有序管理、監(jiān)控設(shè)備由多方平臺(tái)運(yùn)行變一體化運(yùn)行管理、主體信息由模糊難追溯變明晰可定位……專項(xiàng)整治行動(dòng)持續(xù)深入，截至目前，轄區(qū)涉旅購物場(chǎng)所未明碼標(biāo)價(jià)等顯性違法行為已基本杜絕；選樹一批信用和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)示范商家，“以點(diǎn)帶面”推動(dòng)涉旅購物場(chǎng)所誠信經(jīng)營。

在轄區(qū)一旅游購物店開展執(zhí)法檢查。湖里市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

上述成效，得益于湖里市場(chǎng)監(jiān)管局在前期“一輪排查”摸清底數(shù)、“一批案件”警示震懾、“一套機(jī)制”攻堅(jiān)突破工作舉措的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化舉措，多措并舉強(qiáng)化綜合治理，保障專項(xiàng)整治“見效果有戰(zhàn)果出成果”。

監(jiān)管人員介紹，著眼于“補(bǔ)齊短板促規(guī)范，長效化提升行業(yè)秩序”，專項(xiàng)整治行動(dòng)開展以來，湖里市場(chǎng)監(jiān)管部門強(qiáng)化以問題為導(dǎo)向，聚焦前期排查出涉旅購物場(chǎng)所存在投訴主體信息不明確、監(jiān)控記錄不夠完整、售后機(jī)制不夠完善等問題，從檢查、約談、整改、規(guī)范、完善入手破題，抓住廈門市旅游購物商業(yè)聯(lián)合會(huì)“牛鼻子”，充分發(fā)揮其自我管理作用，有效實(shí)現(xiàn)建章立制合規(guī)經(jīng)營。

如，通過統(tǒng)一印制銷售單據(jù)、更新售后服務(wù)卡，標(biāo)明銷售公司、地址等信息，提供聯(lián)合會(huì)微信二維碼、商家售后熱線等聯(lián)系渠道，促使經(jīng)營主體營業(yè)執(zhí)照、店名、銷售單據(jù)名稱“三統(tǒng)一”，切實(shí)解決了被投訴主體信息不明、導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難問題；指導(dǎo)推動(dòng)涉旅購物場(chǎng)所監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，監(jiān)控設(shè)備由無聲不可降噪向可降噪處理提取人聲轉(zhuǎn)變、儲(chǔ)存時(shí)效由15天延長至90天、實(shí)現(xiàn)設(shè)備平臺(tái)“三合一”，并接入湖里市場(chǎng)監(jiān)管局智慧監(jiān)管系統(tǒng)，監(jiān)管人員通過電腦或手機(jī)APP，即可對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所重點(diǎn)點(diǎn)位和經(jīng)營活動(dòng)實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控、回放視頻，掌握購物場(chǎng)所的經(jīng)營活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑違法違規(guī)行為，第一時(shí)間鎖定違法證據(jù)，第一時(shí)間介入調(diào)查。目前轄區(qū)22家在營購物店，已督促大部分場(chǎng)所完成升級(jí)監(jiān)控712個(gè)。

又如，約談市旅游購物商業(yè)聯(lián)合會(huì)，要求各經(jīng)營單位合法經(jīng)營、及時(shí)處置消費(fèi)投訴，要求協(xié)會(huì)加強(qiáng)管理，進(jìn)一步制定并遵守行為規(guī)范、行規(guī)行約，強(qiáng)化自我約束；指導(dǎo)聯(lián)合會(huì)完善售后機(jī)制，在多舉措進(jìn)一步暢通售后服務(wù)聯(lián)系渠道的同時(shí)，在前期建立先行賠付機(jī)制基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推行“30天無理由退貨”服務(wù)，公示該項(xiàng)服務(wù)受理范圍、退貨流程，并由監(jiān)管人員不定期對(duì)售后服務(wù)的履行情況進(jìn)行抽查，切實(shí)打通售后服務(wù)“最后一公里”。

再如，督促聯(lián)合會(huì)指導(dǎo)商家與旅行社簽訂合作協(xié)議，建立合同審查機(jī)制，要求合約雙方在協(xié)議中明確支付傭金并如實(shí)入賬，同時(shí)建立“公對(duì)公”傭金制度，探索較為有效的市場(chǎng)秩序和標(biāo)準(zhǔn)；指導(dǎo)商家合規(guī)宣傳產(chǎn)品，組織聯(lián)合會(huì)對(duì)銷售人員統(tǒng)一開展培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；通過i廈門平臺(tái)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向商家發(fā)送誠信經(jīng)營“警示提醒”短信，并督促其在顯眼位置張貼《溫馨提醒》，及時(shí)將“亮證亮照經(jīng)營、不得以次充好、明碼標(biāo)價(jià)”等8項(xiàng)“制度上墻”，督促商家履行法定義務(wù)。

執(zhí)法檢查的同時(shí)，向涉旅經(jīng)營場(chǎng)所負(fù)責(zé)人開展相關(guān)宣傳教育。湖里市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

而“嚴(yán)監(jiān)管、嚴(yán)執(zhí)法、嚴(yán)查處”方面，湖里市場(chǎng)監(jiān)管局則堅(jiān)持旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，詳細(xì)部署整治工作，注重涉旅消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。專項(xiàng)整治開展以來，該局主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)便多次帶隊(duì)，深入機(jī)場(chǎng)北片區(qū)、五通片區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，對(duì)旅游購物商家開展證照公示、廣告宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、消費(fèi)維權(quán)等情況執(zhí)法檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間立案調(diào)查。

同時(shí)，梳理去年以來涉旅投訴數(shù)量，針對(duì)投訴數(shù)量較多的商戶，進(jìn)行重點(diǎn)督核查，對(duì)涉及違法行為立即進(jìn)行立案調(diào)查；積極組織轄區(qū)旅游集中式購物場(chǎng)所、大賣場(chǎng)、帆船游艇、旅游體驗(yàn)項(xiàng)目等重點(diǎn)商家開展集體警示性約談，向商家發(fā)放《價(jià)格提醒告誡書》，對(duì)旅游市場(chǎng)合規(guī)經(jīng)營提出要求并進(jìn)行解讀，要求商家簽訂《合規(guī)經(jīng)營承諾書》。

值得一提的是，湖里市場(chǎng)監(jiān)管更加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持對(duì)一線處置人員開展“再培訓(xùn)、再提升”，提高處置人員電話接線、訴求答復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)處置能力，并強(qiáng)化快辦涉旅投訴，實(shí)行旅游消費(fèi)投訴舉報(bào)“專人負(fù)責(zé)”“快處快結(jié)”，消費(fèi)投訴辦結(jié)時(shí)間在法定時(shí)限內(nèi)，得到大幅度壓縮，切實(shí)做到涉旅投訴“事事有落實(shí)，件件有回音”。

“提高站位、主動(dòng)作為，提升廈門市旅游品質(zhì)，全力維護(hù)廈門旅游市場(chǎng)的健康繁榮?！焙锸袌?chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在專項(xiàng)整治旅游市場(chǎng)秩序中，該局通過建立重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象動(dòng)態(tài)底數(shù)清單并實(shí)施精細(xì)監(jiān)管，對(duì)反復(fù)被投訴商家采取抽查、臨檢等方式加大執(zhí)法檢查力度，對(duì)查實(shí)的案件依法從重處罰；以涉旅短斤少兩、虛假宣傳、以次充好、價(jià)格欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、商業(yè)賄賂等為重點(diǎn)，對(duì)涉旅違法行為堅(jiān)持依法依規(guī)快處置、嚴(yán)執(zhí)法、嚴(yán)打擊；暢通投訴舉報(bào)處置渠道，加強(qiáng)投訴舉報(bào)處理督導(dǎo)督辦、跟蹤問效，強(qiáng)化流程閉環(huán)管理；強(qiáng)化與文旅、交通、公安等部門工作協(xié)同，加強(qiáng)情報(bào)、線索共享，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法檢查，形成治理合力……初步取得了良好成效。

數(shù)據(jù)顯示，今年6月以來，湖里區(qū)約80%的大型旅游購物場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)管及線下無理由退貨承諾，無理由退貨等已前端化解糾紛103件，累計(jì)辦理退款39.2萬元，糾紛化解成功率100%，投訴舉報(bào)量較治理前環(huán)比下降約40%。（余乃鎏 陳瓊英）

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