人民網(wǎng)廈門8月28日電 由于大霧、臺風(fēng)導(dǎo)致輪渡停航，預(yù)定好的家庭旅館能否退訂？本人、家屬或旅游隨行人員突發(fā)疾病無法成行，還能退款嗎？因消費者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少錢……今后，消費者在廈門鼓浪嶼家庭旅館消費遇到類似糾紛時，有了新依據(jù)。

27日，廈門市市場監(jiān)督管理局正式發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》（以下簡稱《規(guī)則》），緊扣住宿糾紛中最受關(guān)注也最難解決的問題，旨在通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進交易、保護消費者權(quán)益，也降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。

自愿適用退訂糾紛處置規(guī)則商家代表進行簽約。廈門市市場監(jiān)督管理局供圖

工作人員介紹，此次發(fā)布的《規(guī)則》參照機票和高鐵退票方式，是福建省首個區(qū)分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規(guī)則。如：考慮到鼓浪嶼的特殊地理條件，《規(guī)則》承諾由于天氣原因渡輪無法登島的，商家無條件為消費者全額退款。而在住宿方面，相較于許多平臺預(yù)訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，此次專門設(shè)定了階梯退款規(guī)則，即使消費者已經(jīng)入住，在一小時內(nèi)都可以至少退一半的房費。

同時，《規(guī)則》進一步明確，如果家庭旅館無法提供預(yù)訂房型，或提供房型與宣傳內(nèi)容不符時，消費者可選擇全額退款或由商家安排不低于預(yù)訂條件的房型來滿足消費者的需求。此外，當(dāng)雙方發(fā)生糾紛的時候，消費者可以請求鼓浪嶼的司法機關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，以有效解決糾紛矛盾。

鼓浪嶼家庭旅館退訂糾紛處置合規(guī)指導(dǎo)現(xiàn)場會。廈門市市場監(jiān)督管理局供圖

值得一提的是，2023年廈門市專門出臺了《廈門市旅游市場價格行為合規(guī)指引》，并以鼓浪嶼為試點，通過施行“明碼實價”“餐前確認”等舉措，以進一步保障消費者合法權(quán)益。在8月27日召開的“家庭旅館退訂糾紛處置規(guī)則”指導(dǎo)現(xiàn)場會上，廈門市市場監(jiān)督管理局對《規(guī)則》進行了詳細解讀。現(xiàn)場，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽會員，被授予首批《規(guī)則》自愿適用單位。據(jù)悉，目前島上已有45家商家代表承諾自愿適用該規(guī)則。

廈門市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責(zé)人介紹，接下來，將進一步強化重點領(lǐng)域合規(guī)指導(dǎo)，探索通過加強行業(yè)自律的方式，敦促經(jīng)營主體與消費者公平締約，提高整體合同合規(guī)水平，從源頭上保護消費者的合法權(quán)益?！傲帪橄M者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境，不斷提升廈門旅游品牌形象?！?/p>

《規(guī)則》于8月27日開始施行，有效期5年。（張萌 朱佳艷 陳雪松）

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