人民網(wǎng)
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改善就醫(yī)感受 提升患者體驗

福建龍巖這家醫(yī)院,如何做到出院患者滿意度全市第一?

李昌乾
2024年08月16日15:08 | 來源:人民網(wǎng)
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醫(yī)者仁心,不負(fù)榮光。2023年以來,國家衛(wèi)生健康委結(jié)合主題教育啟動實施了為期三年的“改善就醫(yī)感受、提升患者就醫(yī)體驗”主題活動。福建省各級醫(yī)院和城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié),致力于打通百姓就醫(yī)的難點(diǎn)堵點(diǎn),切實提高群眾就醫(yī)獲得感。人民網(wǎng)福建頻道聚焦福建醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的典型經(jīng)驗做法,推出系列報道。

“人人都是‘金字招牌’。一句話、一個動作、一個表情都關(guān)乎醫(yī)院形象?!备=ㄊ⊥≈葆t(yī)院黨總支書記鐘梅昌說,“只有人人提升服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量,才能使患者享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),打造和諧的醫(yī)患關(guān)系?!?/p>

在汀州醫(yī)院,“改善就醫(yī)感受,提升就醫(yī)體驗”不是一句口號,而是融入醫(yī)護(hù)人員每次“三訪”服務(wù)中的實際行動,闡釋著“以患者為中心”的服務(wù)理念。

何為“三訪”?

據(jù)介紹,福建省汀州醫(yī)院堅持開展新入院患者訪視、出院患者科室隨訪和出院患者電話回訪的“三訪”工作,多渠道、全方位地了解患者的感受和需求。通過這種細(xì)致入微的服務(wù)方式,讓醫(yī)院能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題,真正做到了以患者為中心,以“訪”促改。多年來,正是這種持續(xù)的努力和改進(jìn),贏得了患者的心。醫(yī)院出院患者滿意度從2019年起連續(xù)五年位居省、市前列,2023年在龍巖市排名第一。

“訪”出溫暖。入院初期,患者對醫(yī)院的一切是陌生的,對許多流程不熟悉,極需關(guān)心與幫助,此時醫(yī)護(hù)人員的主動關(guān)心與指導(dǎo),能讓患者感受到體貼和溫暖?!拔覀兠刻彀才?名護(hù)士長對入院72小時內(nèi)的患者進(jìn)行訪視,關(guān)懷問候患者,了解患者病情,查看治療護(hù)理情況,收集他們的意見和建議。”鐘梅昌說,在此過程中,患者從門診就診到住院,期間經(jīng)歷檢查、檢驗、辦理入院手續(xù)等多個環(huán)節(jié),接觸部門多,更能發(fā)現(xiàn)和反映問題,對有不滿情緒的患者,及時予以解釋、疏導(dǎo),取得患者理解,及時消除投訴、糾紛隱患。2023年全年,醫(yī)院共訪視20323人次,收集到患者意見及建議183條。這些寶貴的反饋,成為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)的寶貴資源。

“訪”出關(guān)懷?;颊叱鲈翰⒉灰馕吨?wù)的結(jié)束。該院對出院一周內(nèi)的患者開展隨訪,了解他們的康復(fù)情況、心理狀態(tài),提供后續(xù)治療指導(dǎo)。同時,對隨訪工作列入醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理檢查與科室目標(biāo)管理考核。2023年全年,醫(yī)生隨訪16984人次,護(hù)士隨訪9629人次,平均隨訪率分別達(dá)到85%和41%。

“訪”出信任。電話回訪是醫(yī)院與患者保持聯(lián)系的重要方式。該院專職人員使用回訪信息系統(tǒng),對所有出院患者進(jìn)行電話回訪,了解他們的感受及對診療過程的意見建議。2023年全年共回訪15411人次,平均回訪率73.27%,收到患者反饋意見及建議68條。這樣的回訪,促進(jìn)了醫(yī)院與患者間的有效溝通,為患者搭建了吐露心聲的平臺,不僅增進(jìn)了醫(yī)患之間的信任,也為醫(yī)院提供了改進(jìn)服務(wù)的方向。

“三訪”工作不僅是一項服務(wù)創(chuàng)新,更是一種將心比心的關(guān)懷。鐘梅昌表示,該院將繼續(xù)堅持深入開展“三訪”工作,同時思考探討進(jìn)一步改進(jìn)、豐富形式方法,提高執(zhí)行人員的自動自覺性,更好地深入推行和落實,努力為患者提供更加溫馨、更加人性化的就醫(yī)體驗。

(責(zé)編:陳楚楚、劉卿)

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