為深入推進“福劍凈旅-2024”旅游市場專項整治行動，進一步規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者合法權(quán)益，近期，福建省文化和旅游廳公布了一批維護旅游者合法權(quán)益的典型指導(dǎo)案例。

　　案例一

　　未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)

　　2023年12月，廈門某國際旅行社有限公司在未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的情況下，組織招徠游客褚女士一行二人參加“大嶝島休閑一日游”，共收取旅游款396元，旅游合同已履行完畢。該公司經(jīng)理朱某具體執(zhí)行了組織招徠褚女士一行的行為，系本案有關(guān)責(zé)任人員。該公司的上述行為違反了《中華人民共和國旅游法》第二十八條之規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十五條第一款之規(guī)定，廈門市文化和旅游局依法于2024年2月28日責(zé)令該公司改正違法行為，處以沒收違法所得396元并罰款1萬元的行政處罰；對本案有關(guān)責(zé)任人員朱某處以罰款2000元的行政處罰。

　　案例二

　　旅行社未與旅游者簽訂旅游合同

　　2023年6月，三明市文化和旅游局執(zhí)法人員對某旅行社營業(yè)部進行檢查，發(fā)現(xiàn)該營業(yè)部在三明招徠50名游客參加桂林汽車五日游，營業(yè)部負(fù)責(zé)人未能提供與游客簽訂的旅游合同。該行為違反《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，三明市文化和旅游局根據(jù)《旅行社條例》第五十五條第（一）項的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款2萬元的行政處罰。

　　案例三

　　未將地接社的情況告知旅游者

　　2023年12月，福州市文化市場綜合執(zhí)法支隊在核查A旅行社組織的某5日4晚跟團游團隊信息時，發(fā)現(xiàn)該社與3名游客簽訂的旅游電子合同中填寫的地接社名稱為B旅行社，其實際接待游客的地接社為C旅行社；A旅行社也未采取其他方式告知3名游客真實的地接社信息。該行為違反了《旅行社條例實施細(xì)則》第四十條第二款的規(guī)定，福州市文化和旅游局依據(jù)《旅行社條例實施細(xì)則》第六十二條、《旅行社條例》第五十五條對A旅行社作出罰款2萬元的行政處罰。

　　案例四

　　導(dǎo)游私自承攬業(yè)務(wù)

　　2024年1月，導(dǎo)游林某在未經(jīng)旅行社委派的情況下，私自承攬業(yè)務(wù)，且在提供導(dǎo)游服務(wù)中未佩戴導(dǎo)游證（已現(xiàn)場整改），其行為違反了《中華人民共和國旅游法》第四十條、《導(dǎo)游管理辦法》第二十條第一款的規(guī)定。2024年5月，泉州市文化廣電和旅游局執(zhí)法人員在專項整治行動中，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第一百零二條第二款的規(guī)定，對林某私自承攬業(yè)務(wù)的行為作出沒收違法所得500元、罰款人民幣1000元并暫扣導(dǎo)游證5日的行政處罰。

　　案例五

　　向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)

　　泉州市某有限公司受組團社南通某國際旅行社有限公司的委托，為“2024年2月12日—16日泉州獨立團5日游”的10名游客提供地接服務(wù)。該旅行社向未取得道路運輸經(jīng)營資質(zhì)的黃某某租用車輛，其中有兩輛車未取得《道路運輸證》。該旅行社上述行為違反了《中華人民共和國旅游法》第三十四條的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十七條第二項的規(guī)定，泉州市文化廣電和旅游局依法對當(dāng)事人上述違法行為進行責(zé)令改正，并作出沒收違法所得5000元、罰款1.2萬元的行政處罰。

　　案例六

　　旅游行程遺漏景點

　　游客林先生通過A旅行社報名參加了一個為期5天的內(nèi)蒙古旅游團，共支付了2200元的團費。旅游結(jié)束后，林先生向福州市文化市場綜合執(zhí)法支隊提出投訴：一是遺漏旅游景點；二是擅自增加購物點；三是住宿條件差。

　　根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，福州市文化市場綜合執(zhí)法支隊提出A旅行社賠償林先生經(jīng)濟損失的調(diào)解方案：遺漏的五處景點，有門票的敕勒川草原門票費用50元退一賠一，另四處景點退總團費的5%，退540元；酒店差價退一賠一，3晚住宿退300元；擅自增加一處購物點，退團費的10%，5個購物點總共賠償金額1100元。最終，A旅行社和林先生協(xié)商和解，A旅行社賠償共計1940元；林先生在購物點購買的商品，A旅行社協(xié)助退貨退款。

　　A旅行社涉嫌擅自更改行程、增加購物點問題另行立案查處。

　　案例七

　　改動并取消商定旅游行程

　　游客W女士投訴：2023年8月7日通過小紅書向廈門×旅行社購買旅游服務(wù)，雙方談好了5人共計金額為1.45萬元的5天4晚旅游項目及行程安排。來廈門簽合同時，發(fā)現(xiàn)旅行社將開始商定好的第五天的行程與第二天進行了對調(diào)，旅行社打包票說不會影響返程登機時間。結(jié)果第二天只玩了半天就被拉回酒店，下午沒任何安排。第五天出發(fā)時，導(dǎo)游說行程結(jié)束時可能趕不上飛機，只好取消了第五天的行程。

　　接到投訴后，廈門市文化市場綜合執(zhí)法支隊工作人員反復(fù)協(xié)調(diào)，×旅行社共退款1100元，雙方達(dá)成和解。

　　案例八

　　旅游時遇到“陷阱”

　　2023年6月5日，浙江游客麻女士一行二人準(zhǔn)備到廈門旅游，通過網(wǎng)頁搜索廈門旅游攻略，采取網(wǎng)絡(luò)報名的方式參加了A旅行社的廈門五天四晚游。導(dǎo)游根據(jù)行程安排帶游客進入購物店后，兩人分別購買了一個69999元和42677元的翡翠手鐲。行程結(jié)束后，麻女士二人覺得上當(dāng)受騙，并通過12345便民服務(wù)平臺、12315政務(wù)熱線反映情況，訴求為：一是要求退貨退款；二是要求旅行社賠償。

　　東山縣旅游投訴處理機構(gòu)聯(lián)合漳州市“12315”、A旅行社與商家多方協(xié)調(diào)溝通后，達(dá)成了麻女士退貨退款的訴求。（記者 陳尹荔 實習(xí)生 鄭瑋婕）

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