夜幕下，廈門“八市”的燈光氤氳、熱氣蒸騰，在街邊吃上一碗沙茶面，讓廈門人覺得，熟悉的“煙火氣”又回來(lái)了。

10月7日3時(shí)，莆田全域轉(zhuǎn)為低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，原劃定的“封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)”全部解除；10月7日21時(shí)，廈門中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)清零，自此，福建全域轉(zhuǎn)為低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)。

將時(shí)間線拉回到夏秋之交的九月，福建人民迎來(lái)一場(chǎng)“硬仗”。

自9月10日福建省莆田市發(fā)現(xiàn)首例新冠疫情確診病例后，疫情隨即波及泉州、廈門、漳州三地。疫情防控下，福建多個(gè)地區(qū)被劃為中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，多個(gè)區(qū)域受到封控、管控管理。

道路封鎖、商店停業(yè)，路上的車少了，人也少了，隨之而來(lái)的，群眾的“麻煩事”多了。

群眾事，無(wú)小事。福建省委、省政府高度重視。為了暢通民意，9月16日，人民網(wǎng)聯(lián)合福建省新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作應(yīng)急指揮部在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”及時(shí)開設(shè)“福建新冠疫情防控訴求與建議通道”（以下稱“人民網(wǎng)涉疫留言通道”），僅當(dāng)天就“涌入”了近900條留言。隨著民意的收集，直達(dá)福建省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的通道也越拓越寬。

應(yīng)民聲，解民憂。按照福建省委、省政府部署要求，福建省信訪局和各級(jí)信訪部門受理、辦理人民網(wǎng)涉疫留言通道網(wǎng)友的訴求與建議事項(xiàng)，在各級(jí)各部門共同努力下，涉疫訴求辦理工作高效開展。截至10月11日21時(shí)，人民網(wǎng)涉疫留言通道共收到網(wǎng)友留言4975條，所有留言均在第一時(shí)間辦理，辦結(jié)4935條，辦結(jié)率99.2%。

從“朔風(fēng)漸起”到“光風(fēng)霽月”，在過去近一個(gè)月里，人民網(wǎng)涉疫留言通道用“逢山開路、遇水架橋”的決心和信心為群眾搭建起一條“能辦事、辦實(shí)事”的民意通道。超過99%辦結(jié)率的背后，也意味著，在福建疫情特殊時(shí)期，這個(gè)網(wǎng)上通道幫群眾解決急難愁盼近5000件。

所有留言24小時(shí)內(nèi)辦結(jié) 訴求直達(dá)地方“一把手”

“我已經(jīng)集中隔離滿14天了，究竟何時(shí)才能解除隔離？”10月2日23時(shí)33分，一位來(lái)自廈門網(wǎng)友在人民網(wǎng)涉疫留言通道留言道。10月3日10時(shí)52分，該留言被當(dāng)?shù)匦旁L部門轉(zhuǎn)至相關(guān)單位處理。當(dāng)天下午，廈門市海滄區(qū)衛(wèi)健局與當(dāng)事人取得聯(lián)系，安排隔離場(chǎng)所專班為其“雙采雙檢”，并結(jié)合檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估是否符合解除隔離條件。10月3日19時(shí)28分，衛(wèi)健局反饋處理結(jié)果。

這是一條尋常的涉疫留言從“呼”到“應(yīng)”的歷程。一個(gè)月里，近5000條留言一次次重復(fù)著這樣的過程，將一件件實(shí)事辦好，將一樁樁“小事”落地。

“人民網(wǎng)涉疫留言通道”給“一把手”留言分布圖（截至10月10日12時(shí)）。人民網(wǎng) 焦艷制

近5000條留言的背后，是一場(chǎng)場(chǎng)關(guān)于責(zé)任的高效“接力”。在福建省委、省政府的部署下，福建省信訪局和各級(jí)信訪部門抽調(diào)精干力量，組建涉疫信訪事項(xiàng)辦理及研判工作專班，與人民網(wǎng)工作專班組成“人民網(wǎng)涉疫留言通道聯(lián)合專班組”，對(duì)涉疫信訪事項(xiàng)按照“四個(gè)第一時(shí)間”（第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間報(bào)告、第一時(shí)間反饋）和“六個(gè)及時(shí)”（及時(shí)受理、及時(shí)辦理、及時(shí)研判、及時(shí)反饋、及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，及時(shí)報(bào)告重要情況）的要求，精準(zhǔn)辦理，及時(shí)應(yīng)民聲、紓民困、解民憂。

疫情防控之初，千頭萬(wàn)緒一時(shí)難理清，人民網(wǎng)涉疫留言通道迅速架起“呼”與“應(yīng)”兩者間的信息“高速路”。福建省委、省政府密切關(guān)注該通道的暢通情況。在福建省信訪系統(tǒng)和各級(jí)各有關(guān)部門的共同努力下，通道內(nèi)每條留言的平均辦結(jié)時(shí)間不超過20個(gè)小時(shí)。

順著這條“高速路”，涉疫留言第一時(shí)間直達(dá)“一把手”，搭建起群眾與地方“一把手”間的民意“連心橋”。一方面，專班組通力協(xié)作，將網(wǎng)友的急難愁盼及時(shí)形成簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)報(bào)送給福建省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)，為疫情防控提供決策性參考。省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)迅速作出批示，切實(shí)解決疫情下群眾的急事、難事、煩心事。另一方面，留言內(nèi)容真實(shí)反映疫情中的群眾聲音，反映至各地市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助地方查缺漏、出政策，努力化解群眾急難愁盼。

疫情下持續(xù)運(yùn)行近一個(gè)月 追蹤留言聚焦的每一個(gè)問題

“我的健康碼‘變色’了，怎么辦？”“我的父親得了胃癌，有沒有辦法把藥送進(jìn)去？”“說(shuō)好的有人上門做核酸，為什么一直沒人來(lái)？”“何時(shí)才能解封，何時(shí)結(jié)束隔離？”“請(qǐng)幫一幫受疫情影響的旅游從業(yè)者！”從發(fā)現(xiàn)第一例確診病例，到累計(jì)確診病例超過400例，再到全域轉(zhuǎn)為低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，福建抗疫近一個(gè)月，這期間牽動(dòng)人心的不止是確診病例變換著的數(shù)字，還有身處疫情當(dāng)中每一個(gè)人的所思、所想、所憂、所盼。

“人民網(wǎng)涉疫留言通道”留言內(nèi)容分布圖（截至10月10日12時(shí)）。人民網(wǎng) 焦艷制

自上線以來(lái)，隨著一條條留言涌入，人民網(wǎng)涉疫留言通道聚焦每個(gè)時(shí)刻群眾最關(guān)心的事：既就問題要答案，也就現(xiàn)象要政策。回顧抗疫的每一個(gè)階段，人民網(wǎng)涉疫留言通道始終急群眾所急，成為群眾的“貼心人”。

——9月中旬，莆田每日新增確診病例超過兩位數(shù)。在莆田的封控、管控區(qū)內(nèi)，網(wǎng)友們集中反映隔離點(diǎn)管理不夠有序、物資保障不足等問題。于是，人民網(wǎng)涉疫留言通道及時(shí)傳遞群眾聲音，讓當(dāng)?shù)卣�府有的放矢地排查薄弱環(huán)節(jié)，改善物資供應(yīng)和隔離點(diǎn)條件；人民網(wǎng)前方記者跟蹤報(bào)道當(dāng)?shù)氐奈镔Y如何保障、隔離點(diǎn)改善情況，打破信息壁壘；當(dāng)?shù)胤酪咧笓]部第一時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切。

——9月中下旬，疫情波及福建多地，累計(jì)確診病例達(dá)到峰值。網(wǎng)友留言反映的涉疫地區(qū)“求藥難”“看病難”等問題凸顯。于是，人民網(wǎng)涉疫留言通道成為求醫(yī)問藥的“傳聲筒”，各地衛(wèi)健部門協(xié)助聯(lián)系就醫(yī)、耐心安撫；人民網(wǎng)前方記者實(shí)地走訪當(dāng)?shù)蒯t(yī)院，對(duì)“應(yīng)當(dāng)如何就醫(yī)”解疑釋惑；各地防疫指揮部及時(shí)解答就醫(yī)難題。

——9月底，福建多地已連續(xù)多日無(wú)新增確診病例，疫情趨于平緩。此時(shí)疫情發(fā)生已超過14天，有不少集中隔離人員、居家健康監(jiān)測(cè)人員到達(dá)解除、監(jiān)測(cè)期限，“何時(shí)解除隔離”成了網(wǎng)友們新的關(guān)注點(diǎn)。對(duì)此，人民網(wǎng)涉疫留言通道匯聚民聲，推動(dòng)當(dāng)?shù)丶部夭块T對(duì)解除隔離的條件進(jìn)行釋疑。

——10月上旬，隨著莆田、廈門兩地中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)清零，福建全域轉(zhuǎn)為低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)。此時(shí)，“生計(jì)”成為了網(wǎng)友們最關(guān)注的問題，網(wǎng)友們反映疫情防控下生計(jì)受到影響，希望能夠獲得幫助，以紓困解難。對(duì)此，人民網(wǎng)涉疫留言通道反映群眾聲音，推動(dòng)政府施政的“回音”：廈門、莆田等地相繼出臺(tái)紓困減負(fù)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)的扶持政策。

撥出近300個(gè)回訪電話 形成留言辦理“閉環(huán)”

“我局在征求轄區(qū)運(yùn)輸公司并踩點(diǎn)初步選址后，在集裝箱停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)立一處核酸檢測(cè)點(diǎn)，每天從8時(shí)至24時(shí)開展核酸采用工作，并于隔天8時(shí)前上傳核酸檢測(cè)報(bào)告，確保拖車司機(jī)出行不受影響。9月24日14時(shí)54分，已電話告知當(dāng)事人，其對(duì)此表示滿意。”9月24日，這樣一條尋常的涉疫留言處理結(jié)果反饋至留言人。

反饋結(jié)果所述是否如實(shí)？網(wǎng)友的“急事”是否真的辦好？及時(shí)回訪才能真正察民情、安民心。9月30日，專班組撥通了留言當(dāng)事人的電話，經(jīng)了解，當(dāng)事人蔡先生是廈門市集裝箱運(yùn)輸協(xié)會(huì)的一名工作人員，廈門疫情發(fā)生后，許多拖車公司和司機(jī)遇到做核酸檢測(cè)困難、出檢測(cè)報(bào)告效率慢等問題，導(dǎo)致司機(jī)無(wú)法出車，影響了貨運(yùn)運(yùn)輸。

該協(xié)會(huì)原本向當(dāng)?shù)亟煌ú块T和港口部門求助，并選定了一處大型停車場(chǎng)設(shè)點(diǎn)，但由于資源協(xié)調(diào)問題，該核酸檢測(cè)點(diǎn)一直沒法設(shè)立。協(xié)調(diào)無(wú)果后，9月23日，蔡先生通過人民網(wǎng)涉疫留言通道尋求幫助。留言后的第二天，就有當(dāng)?shù)亟煌ú块T的工作人員跟他聯(lián)系，表示正在協(xié)商解決設(shè)點(diǎn)問題。到了第三天，核酸檢測(cè)點(diǎn)正式設(shè)立，困擾許久的核酸檢測(cè)問題得到解決�！斑@樣我們就能‘跑運(yùn)輸’了�！痹诮勇牷卦L電話中，蔡先生證實(shí)了反饋結(jié)果，“事情解決得很快，非常滿意！”

每個(gè)回訪電話都是對(duì)留言辦理工作的一次“閉環(huán)”檢驗(yàn)，也是“為民辦實(shí)事”從“口頭”到“心頭”的關(guān)鍵一環(huán)。

自9月27日起，一通通回訪電話從專班組撥出，截至10月7日，共抽樣回訪了278條留言，涵蓋求醫(yī)送藥、核酸檢測(cè)、物資供應(yīng)、隔離點(diǎn)環(huán)境、復(fù)工復(fù)課復(fù)產(chǎn)等群眾最關(guān)心的涉疫問題：針對(duì)通道中超過600件的核酸檢測(cè)問題，隨機(jī)抽取44條進(jìn)行電話回訪；針對(duì)超過300條反映飲食、生活物資匱乏的留言，抽取17條回訪；針對(duì)近300條反映隔離點(diǎn)“臟亂差”的留言，抽取14條回訪……

在回訪電話中，既有“非常滿意”“非常感謝”的口頭點(diǎn)贊，也有“到底能不能解決”的焦急。對(duì)此，專班組回訪人員一邊做好“心理按摩師”，一邊及時(shí)將回訪中的問題收集反饋，逐件交由相關(guān)部門繼續(xù)跟蹤辦理，密切關(guān)注辦理結(jié)果。

人民網(wǎng)涉疫留言通道用一個(gè)個(gè)回訪電話傳遞出關(guān)注，傳遞出責(zé)任，用暖風(fēng)吹散嚴(yán)寒。漸漸地，留言人的朋友圈“雨過天晴”，留言人的情緒漸漸平緩，言語(yǔ)中漸漸生出信任，留言通道中也多出一份份感謝。

在過去近一個(gè)月里，風(fēng)起了，風(fēng)又漸停。人民網(wǎng)涉疫留言通道因“風(fēng)”而起，又將因“風(fēng)”停而漸止，一同迎接屬于八閩大地的“光風(fēng)霽月”。

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