工行福州鼓樓支行以服務創(chuàng)新促零售業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展  人民網(wǎng)福州6月13日電 近年來,工行福州鼓樓支行持續(xù)完善前中后臺整體協(xié)同的“大服務格局”,聚焦服務“接觸”過程中的服務規(guī)范、服務感受、服務鏈接、服務技巧,著力通過從戰(zhàn)略謀劃到細節(jié)改進,以及對前中后臺、上下層級的綜合施治,形成真正以客戶為中心的服務價值鏈,以360度服務升級,推進大零售業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展。 把服務鏈管理作為服務提升的關鍵環(huán)節(jié),該行從梳理業(yè)務流程和服務規(guī)范入手,以客戶是否滿意作為評價服務工作的標準,強化“高效、無縫、閉環(huán)”的服務鏈管理,通過繪制流程圖、明確權(quán)責界限和服務節(jié)點間的關系,持續(xù)推進服務資源與客戶流量的最優(yōu)配置,消除不增值或負價值的業(yè)務環(huán)節(jié),銜接好部門、網(wǎng)點間流程的“縫”,主動性、創(chuàng)造性地解決服務過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題,以微笑服務引客戶進門,靠最佳印象留住客戶,用最高效率穩(wěn)固長期伙伴關系,依托前中后臺一環(huán)緊扣一環(huán)的服務“鏈條”為客戶創(chuàng)造更多的價值,實現(xiàn)服務螺旋上升的良性循環(huán),從而為本行帶來更多的、持續(xù)的盈利!

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